Poznaj 3 grzechy główne moderatora social media
admin
Social Media
Social media to przede wszystkim wyrażanie siebie i wygłaszanie opinii. Prowadząc profil na którymś z kanałów komunikacji, musimy być gotowi na pojawiające się komentarze. Kluczowe pytanie, które zadają wszyscy na początku swojej drogi brzmi: „Co z nimi zrobić?”.
W tym artykule przeanalizujemy podstawowe błędy, jakie można popełnić moderując treści na swoim profilu.
1. Brak odpowiedzi na komentarze.
Wstawiamy angażujący wpis, który podbija serca naszych fanów. Pojawiają się pierwsze komentarze, a z każdą chwilą ich przybywa. Jednak pozostają bez odpowiedzi. Co może poczuć odbiorca, który podzielił się pozytywną opinią lub zadał pytanie? Smutek, żal i brak zainteresowania. Gdy komentujemy czyjś wpis, chcemy zostać zauważeni oraz wejść w interakcję z innymi użytkownikami. Często czujemy się wyróżnieni, gdy moderator strony odpowiada na naszą wiadomość. Wtedy jeszcze chętniej będziemy dzielić się swoimi przeżyciami w komentarzach pod najnowszym wpisem. Gdy jednak przez długi czas zostajemy bez odpowiedzi – tak jak inni użytkownicy, którzy skomentowali wpis – czujemy rezygnację. Skutkiem tego jest spadek zainteresowania stroną przez danego odbiorcę, a następnie zaprzestanie obserwowania jej. Tracimy przez to potencjalnych nowych klientów, a nasza strona jest mniej atrakcyjna względem konkurencji.
Źródło: Jagiellonia Białystok
2. Ukrywanie negatywnych komentarzy.
No dobrze, mamy już jasność – brak odpisywania na komentarze źle wpływa na wizerunek naszej strony. Sytuacja była przedstawiona na przykładzie pozytywnych komentarzy. Jednak mogą pojawiać się także negatywne opinie. Co z takimi wiadomościami zrobić?
Facebook daje możliwość usunięcia lub ukrycia komentarzy pod postem przez nas opublikowanym. Czy warto korzystać z tej opcji? Jeżeli otrzymujemy negatywne opinie z konstruktywną krytyką, zdecydowanie nie powinniśmy z nich korzystać. Brak reakcji na pojawiające się negatywne komentarze nie jest dobrą praktyką, a ich ukrywanie może spowodować efekt fali. Nasi odbiorcy mogli zobaczyć daną wiadomość przed jej ukryciem, stawia to nas w sytuacji niewygodnej, tracimy zaufanie, pojawiają się dodatkowe pytania. W taki sposób z jednego ukrytego komentarza mogą pojawić się kolejne negatywne opinie, które postawią nas w złym świetle.
3. Nie używaj agresywnego języka
Wiemy już, że nie możemy pomijać komentarzy, ani usuwać tych negatywnych. Przechodzimy do działania. Robimy to – wchodzimy w interakcję z odbiorcą, który nie jest przychylnie do nas nastawiony, ponieważ napotkał problem. Od samego początku czuć te emocje w powietrzu, którym nie mamy prawa się poddać. Opanowanie kryzysu może nastąpić tylko w momencie, gdy zachowujemy spokój i nie dajemy ponieść się niepotrzebnym negatywnym emocjom. Jeżeli obie strony będą używać języka nacechowanego agresywnym stylem, to odbiorcy obserwujący z boku taką wymianę zdań staną po stronie internauty. Powód jest bardzo prosty – nikt nie chce być na miejscu tej osoby, która podjęła się krytyki. Moderator używający zbyt agresywnego tonu może spodziewać się reakcji ze strony innych osób, co spowoduje jedynie zwiększenie kryzysu. Długofalowym skutkiem może być utrata odbiorców, którzy nie będą chcieli mieć nic wspólnego z osobami nie szanującymi odbiorcy w dyskusji.
Jesteś moderatorem i przy powyższych podpunktach mogłeś znaleźć punkty, które stosowałeś? Jest to moment, by zastanowić się i zmienić swoje działanie. Już niedługo pokażemy ci, jak moderować jak szef.