Jakie są najlepsze sposoby na budowanie lojalności klientów?

Kim jest klient lojalny marce? To osoba, która czuje z nią więź emocjonalną, kupuje regularnie, jak też używa produktów marki. Ponadto poleca je innym osobom i zostawia pozytywne informacje zwrotne. Klienci lojalni chętnie też udzielają się w social mediach marki, niejednokrotnie wchodząc w interakcję z postami. Z czego wynika lojalność i duże zaangażowanie? Oczywiście z pozytywnych doświadczeń z kontaktów z marką, produktami i zbudowanego na przestrzeni czasu zaufania. Dla firm tacy klienci są najcenniejsi, bo wracają i polecają produkty swoim znajomym oraz rodzinie. 

Dlaczego lojalność klientów jest tak ważna? Bo może pomóc Twojej firmie rozkwitnąć w najlepszych czasach, jak również przetrwać w okresach trudnych sprzedażowo.   

Poznaj imiona swoich klientów, historię zakupów czy preferencje oraz zwyczaje zakupowe. Personalizacja jest tutaj bardzo ważna – jeśli znasz datę urodzin klienta – możesz wysłać mu wiadomość urodzinową ze specjalną ofertą lub promocją. Istnieją przydatne narzędzia marketingowe, które mogą pomóc Ci zrobić to automatycznie. Imiona klientów wykorzystasz także w newsletterach – personalizuj je, różnicując wiadomości ze względu na płeć, zainteresowania, historię zakupową czy historię przeglądania strony (tu z pomocą przyjdzie marketing automation). Bazę mailingową warto “dopieszczać” – informuj odbiorców przedpremierowo o nowych produktach, wysyłaj kody rabatowe czy zaproszenia na eventy marki. Aby klienci ufali Ci jeszcze bardziej, możesz informować ich o kulisach powstawania produktu, początkach marki czy trudnościach – pozwoli to klientom dostrzec “ludzką” twarz brandu.  

Zadbaj o to, by obsługa klienta była maksymalnie pomocna i skupiona na potrzebach klienta. Miła, profesjonalna obsługa to klucz do sukcesu. Spraw, by klienci jak najlepiej zapamiętali kontakt z Twoim sklepem – czy to stacjonarnym, czy na stronie internetowej. Miłym gestem mogą być personalizowane podziękowania za zakup (np. dołączane do wysyłek), szybkie rozwiązanie problemu (patrz slajd niżej) czy podziękowanie np. z instrukcją pielęgnacji (gdy sprzedajesz kosmetyki). 

Często można je spotkać w branży beauty lub np. lodziarniach. Klientki otrzymują np. tradycyjne karty, na których zbierają pieczątki za kolejne wizyty w salonie. Często na ósmą lub 10 wizytę otrzymują duży rabat lub jest ona gratis. Myśląc o programach lojalnościowych, warto wyjść poza tradycyjne rabaty. Można tu wspomnieć choćby o marce Sephora: “marka posiada kompleksowy program lojalnościowy Beauty Insider, który oferuje wiele różnych korzyści. Oprócz korzystania zarówno z systemu punktowego, jak i warstwowego, program lojalnościowy Sephory zapewnia również członkom wyłączny dostęp do społeczności osób o podobnych poglądach. W tej wspólnocie ludzie mogą się ze sobą łączyć, znajdować inspiracje czy zapisywać się na wyjątkowe wydarzenia. Firma wykorzystała swój program klubowy do zbudowania społeczności, w której użytkownicy mogą wchodzić w interakcje ze sobą oraz z marką. Tworząc taką platformę, twórca ma dostęp do wielu informacji konsumenckich, które mogą wykorzystać do dopracowania produktu” (źródło).

Prośba o opinię jest niezbędna, jeśli chcesz nieustannie podnosić jakość produktu i usługi. Cenny feedback możesz zdobywać w swoich kanałach social media, prosząc o opinię po zakupach czy inicjując dyskusję np. na swojej grupie na Facebooku. Jeśli Twój klient wyraża niezadowolenie, reaguj na bieżąco, wyjaśniając sytuację, oferując np. rabat na kolejne zakupy. Znając opinie, powstrzymasz odpływ klientów i zatrzymasz ich na dłużej.

Program rekomendacji nagradza klientów za zaangażowanie w firmę. Klienci otrzymują określone korzyści, jeśli polecą Cię znajomemu lub bliskiej osobie. Pomaga to nie tylko przyciągnąć nowych klientów (marketing poleceń jest zarówno skuteczny, jak i niedrogi), ale także sprawia, że ​​obecni klienci wracają po więcej, ponieważ mają teraz motywację do robienia z tobą interesów. Program rekomendacji możemy też kojarzyć jako działania afiliacyjne. Przykładem są polecenia w partnerstwie np. z Allegro, Ceneo czy z polecaniem kursów Szymona Mierzwy. Zadowoleni  klienci nie tylko polecają Cię dalej, ale mogą na tym zarobić w kilku modelach rozliczeń:  

“CPC (cost per click) – wynagrodzenie za kliknięcie linku albo banera reklamowego;

CPA (cost per action) – wynagrodzenie za wykonanie konkretnej akcji, np. wypełnienie formularza albo obejrzenie filmu;

CPS (cost per sale) – wynagrodzenie za sprzedaż;

CPL (cost per lead) – wynagrodzenie za lead: klient musi zostawić swoje dane kontaktowe;

CPV (cost per view) – wynagrodzenie za wyświetlenie strony reklamodawcy” (źródło).

Pamiętaj, zadowolony klient to klient powracający. Staje się Twoim ambasadorem i partnerem. Dlatego oprócz wymienionych wyżej wskazówek warto skupić się na dawaniu mu dodatkowej wartości. Będzie nią na pewno edukacja (sprawdź profil marki kosmetycznej Resibo, która uczy, jak dbać o ciało i traktować je z czułością) i inspirowanie do zmian. Podkreślaj też wartości marki (np. wspieranie ekologii czy praw kobiet), bo klienci kochają kupować produkty połączone z ideami, w które wierzą. Wspólne idee to także element budowania lojalności.