Jak rozmawiać z klientami? Pomocne praktyki w moderacji komentarzy

Gdy podejmujesz decyzję o prowadzeniu firmowych kanałów social media, naturalnie zakładasz też, że pod postami pojawią się komentarze. Ich moderacja nieraz spędza sen z powiek właścicielom firm, jak i agencjom, które obsługują moderację dyskusji.  

Gdy firma nie udziela odpowiedzi na pytania zadawane w social mediach, 50% użytkowników przestaje korzystać z jej usług, zaś tylko 26% szuka kontaktu w inny sposób (źródło). Zostawianie komentarzy bez odpowiedzi negatywnie odbija się na wizerunku firmy. Podejście przyjazne klientowi zakłada więc przemyślaną moderację komentarzy. Trzymanie ręki na pulsie pozwala nadzorować przebieg dyskusji np. na temat nowego produktu albo studzić emocje, gdy sytuacja tego wymaga.

W zależności od tego, jak duży masz fanpage, komentarzy możesz  otrzymywać kilka tygodniowo lub nawet kilkaset… dziennie. Nie traktuj tej “działki” marketingu firmowego jako nudnej konieczności, a raczej jako pole do nawiązania przyjaznej komunikacji. Warto też, gdy zaangażowanie pod postami nie jest zbyt duże, nieco “pomóc” swoim obserwatorom, zachęcając ich do dyskusji. Możesz to zrobić, zadając im jakieś pytanie, poprosić, by podzielili się opinią o Waszym produkcie itp. Sprzyja to oczywiście budowaniu większych zasięgów posta. Dlatego też, gdy pod Twoją publikacją pojawią się komentarze, staraj się nie odpowiadać jedynie emotikonem czy krótkim potwierdzeniem. Wykorzystaj ten moment! Dopytuj, poproś o rozwinięcie opinii czy wrzucenie zdjęcia. 

Można się zdziwić, ale coraz częściej właśnie tak klienci traktują kanały social media marek. Gdy paczka się spóźnia lub zamówiony towar jest uszkodzony, coraz chętniej zgłaszają problem np. na Facebooku firmy. Dlaczego tak jest? Klienci liczą na kontakt w czasie rzeczywistym, w ich bezpiecznej przestrzeni. Potrzebują też dwustronnej relacji, ponieważ chcą poczuć się ważni. Dlatego im szybsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi ze strony firmy, tym lepiej. Kiedy więc ktoś z wyrzutem pyta, dlaczego jego przesyłka się opóźnia, po pierwsze, włącz empatię i wczuj się w problem. Może zamówiona sukienka miała być kreacją na wesele, a z powodu opóźnienia klientka będzie miała problem? Może zamówiona książka ma uszkodzoną okładkę, a miała być prezentem na Dzień Dziecka? Do każdego komentarza z negatywnym wydźwiękiem staraj się podchodzić empatycznie – o ile oczywiście nie jest on nieuzasadnionym hejtem. Wprawny moderator wyczuje subtelną różnicę między krzywdzącym hejtem a konstruktywną krytyką.

Dziś mamy dla Ciebie kilka praktycznych wskazówek dotyczących moderacji, dzięki którym dyskusje pod Twoimi postami wskoczą na wyższy poziom.

Inaczej będziesz rozmawiać z nastolatkami, inaczej młodymi rodzicami lub kobietami w wieku 50+. Niektóre rozmowy wymagają bardziej oficjalnego, pełnego szacunku tonu, inne zaś aż się proszą o subtelne puszczenie oka do wirtualnego rozmówcy.  Gdy odpowiadasz na komentarz od młodej osoby, nie bój się mówić jej językiem czy używać emotikonów. Ciekawą, “wyluzowaną” komunikację można zaobserwować np. na profilu FB Clipper Polska:

Czyli coś, co wyróżnia dobrego moderatora. Po pierwsze, okaż szacunek osobie po drugiej stronie – wczuj się w jej problem i pomyśl nad spersonalizowanym rozwiązaniem. Kiedy komentarz jest negatywny, staraj się nieco ostudzić emocje osoby po drugiej stronie, by nie prowokować jej do bardziej burzliwej dyskusji. Unikaj jednak sztampowych odpowiedzi w stylu: “Opinie wszystkich klientów są dla nas ważne, zajmiemy się problemem w najbliższym możliwym czasie”. W tej odpowiedzi nie ma oczywiście nic złego, pod warunkiem, że nie pojawia się pod absolutnie każdym negatywnym komentarzem. Pokazujesz w ten sposób, że nie traktujesz problemów klientów indywidualnie, odpowiadając im wszystkim na zasadzie “kopiuj-wklej”.

Nie jest tajemnicą, że na komentarze trzeba odpowiadać w miarę szybko, a fani nie chcą czekać dwóch dni na informacje np. o premierze nowej książki. Możesz więc przeznaczyć konkretne godziny dnia na moderację: np. rano i w okolicach 15, lub powierzyć obsługę komentarzy profesjonalnej agencji. Duże marki płacą za moderację, która odbywa się 24h na dobę (w agencjach są więc pełnione stałe dyżury godzinowe).  Ważne, by nie zostawiać bez odpowiedzi pytań zadawanych przez klientów i stale podkreślać swoją obecność. Takie trzymanie ręki na pulsie pozwoli Ci zapobiegać kryzysom wizerunkowym marki. Dobry patent? Proponuj niezadowolonemu klientowi rozwiązanie problemu poprzez rozmowę np. na messengerze. Niestety, jeden negatywny komentarz może wywołać lawinę kolejnych, stąd tak ważne jest szybkie i właściwe reagowanie.

Wypracuj przyjazne odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania lub zarzuty. Dzięki temu zaoszczędzisz nieco czasu, gdy pod postami pojawią się pytania, na które odpowiadasz średnio… 15 razy w tygodniu 😉

Spraw, by osoba po drugiej stronie naprawdę poczuła się wyjątkowa: używaj jej imienia i zaimków osobowych, wczuj się w jej konkretną sytuację. Daj fanom poczucie, że traktujesz ich wyjątkowo. Taką komunikację stosuje np. marka H&M:

Wprawny moderator potrafi rozróżnić hejt od konstruktywnej krytyki. Tu liczy się przede wszystkim intencja komentującego – w przypadku hejtu jest nią obrażenie drugiej osoby, wywołanie w negatywnych emocji. Konstruktywna krytyka “mówi nam o tym, co robimy źle, dowiadujemy się, co możemy poprawić, gdzie popełniamy błąd. Ma być to dla nas lekcja, która zmieni naszą pracę czy postępowanie na lepsze” (źródło).

Rolą moderatora jest strzeżenie granic: przypominaj, jakie są zasady, a w razie potrzeby – banuj. Hejterzy powinni znać konsekwencje oraz granice, których nie powinno się przekraczać. Najważniejsze przy moderacji komentarzy negatywnych jest panowanie nad trudnymi emocjami – nie odpisuj od razu, czasem kilka minut na refleksję lub choćby krótki spacer może przynieść Ci bardziej dyplomatyczną i stonowaną odpowiedź. Nie oznacza to jednak, że musisz wdawać się w dyskusję z trollem. Eksperci doradzają, by bez litości usuwać komentarze i banować osoby, które w sposób agresywny i nieuzasadniony atakują nas w komentarzach. Jak natomiast reagować na krytykę? Oczywiście z empatią – bez ironii, pouczania czy arogancji. Pomyśl, że konstruktywne uwagi mogą Ci pomóc w rozwoju, usprawnić wadliwe procesy, których sobie nie uświadamiałeś.  

Kluczową wartością w moderacji jest możliwość trzymania ręki na pulsie i cenny feedback od fanów. Nie bój się wchodzić w dyskusje – nigdy nie wiesz, jak ciekawe wnioski z niej wypłyną. Dzięki moderacji, która wpisuje się w styl komunikacji marki możesz zmienić swoich obserwatorów w stałych klientów 😉